Ilmoittautuminen syksyn 2019 webinaareihin on avattu!

Syksyllä 2019 järjestetään kolme digiohjaukseen liittyvää webinaaria, joihin kaikki aiheesta kiinnostuneet ovat tervetulleita!

Lue lisää hankkeen uutiskirjeestä 1/2019 tai nettisivuilta ja ilmoittaudu mukaan. 

Verkkopohjaisen ryhmäytymisen yhteinen ideointi-ilta

Marraskuussa 2018 tapasimme Oulun yliopiston ylioppilaskunnan OYY:n ja Oulun ammattikorkeakoulun opiskelijajärjestön OSAKOn edustajia Linnanmaalla Telluksen tiloissa. Tavoitteenamme oli keskustella opiskelijajärjestöjen kanssa yhdessä järjestettävästä opiskelijalähtöisestä tapahtumasta, jossa kahden korkeakoulun voimin ideoitaisiin verkkopohjaisia ryhmäyttämisen tapoja opiskelijoiden ohjaukseen ja vertaistuutorointiin.

 

Digiohjausta kaikille! -ESR-hankkeessa (2018-2020) on tavoitteena jalkauttaa verkko-ohjauksen hyviä käytänteitä ja kehittää niitä edelleen. Hankkeessa on koulutetaan yliopiston ja ammattikorkeakoulun henkilökuntaa digiohjaukseen lukuvuonna 2018-2020. Yhtenä tavoitteena on parantaa digiohjauksen myötä opiskelijoiden opinto-ohjauksen saatavuutta, tukea opiskelijoiden hyvinvointia ja kehittää digiohjausta yhteistyössä eri oppilaitosten henkilökunnan ja opiskelijoiden kanssa.

Oamkin kaksi iso kampusta; Kotkantien ja Teuvo Pakkalan kampus, muuttavat Oulun yliopiston kanssa samalle kampukselle Linnanmaalle vuonna 2020, joten yhteinen tapahtuma oli omiaan yhteistyötä avaava myös tässä merkityksessä. Yhteisellä kampuksella toteutettaisiin myös uusia yhdessä mietittyjä toimintatapoja. Marraskuun ensimmäinen opiskelijajärjestöjen tapaamisemme sai aikaan positiivisen alun yhteistyölle. Opiskelijajärjestöt perustivat samalla myös Slack -pikaviestintäsovellukseen yhteisen kanavan asiasta viestittämistä varten. Ajatus yhteisestä digiohjauksen ja tarkemmin verkkopohjaisen ryhmäyttämisen ideointia käsittelevästä tapahtumasta jäi opiskelijajärjestöille muhimaan, ja helmikuun alussa tapasimme järjestöt uudelleen.

Toimijat olivat vuoden vaihteen jälkeen osin muuttuneet, mutta viesti oli sovitusti kuljetettu uusille toimijoille. Sovimme, että laajennamme tapahtuman aihetta koskemaan opiskelijatuutorointia yleisemmin; käsittelemään samalla myös vertaisohjaajatoiminnan tämän hetkisiä haasteita. Pienryhmäohjaajien ja opiskelijatuutoreiden rekrytointi on joillakin koulutusaloilla hankalaa. Hakijoita ei ole riittävästi. Vertaistuutoroinnin jonkinlainen profiilin nosto korostamalla sen merkitystä yleisesti opintojen ohjauksen kokonaisuudessa voisi tuoda parannusta ongelmaan.

Mitä tapahtui ideointitapahtumassa?
Ylioppilaskunnan ja OSAKOn yhteinen tapahtuma järjestettiin Linnanmaalla Telluksen Stagella torstai-iltana 21.3.2019. Haalarikansaa tuli paikalle kiitettävästi. Tilaisuuden avasi OYY:n hallituksen jäsen Nuuti Vasari. Esittelimme Digiohjausta kaikille! -hanketta ja erityisesti kokeiluja verkossa ryhmäyttämisen tavoista. Hankkeessa on kokeiltu esimerkiksi ennen opintojen alkua tapahtuvaa uusien opiskelijoiden verkossa ryhmäyttämistä Oamkissa Tuudolla ja Moodlerooms Collaboratella  ja Oulun yliopistossa Facebook- ja WhatsApp-ryhmissä.

Ideointityöskentelyssä opiskelijat jakaantuivat sekaryhmiin keskustelemaan valituista teemoista, jotka jaettiin Padletillä:
- Mitä digitaalisia apuvälineitä ohjauksessa voisi käyttää?
- Miten tuutoreiksi hakevien määrää voisi kasvattaa?
- Millä eri tavoin fukseja voisi ryhmäyttää?
- Miten fukseja voisi sitouttaa opiskeluun ja opiskeluyhteisöön?

Ryhmissä tultiin tutuiksi toisten kanssa ja sekaryhmissä keskustelu toi ajatustenvaihtoa eri toimijoiden välillä, joka jo itsessään on arvokasta ja kehittää opiskelijatuutorointia ja fuksitoimintaa paremmaksi.

Opiskelijat kokivat Facebook-, WhatsApp- ja Tuudon Chat/Plaza (ent. Tuutorointi) toiminnot hyviksi tiedottamisessa. On hyvä, että on useita tiedotuskanavia, niin info saadaan menemään hyvin perille. Myös niitä opiskelijoita, jotka muuten voivat jäädä yhteisen toiminnan ulkopuolelle, voidaan entistä paremmin saavuttaa verkkopohjaisella viestinnällä. Varsinaista sosiaalista ryhmäytymistä tapahtuu opiskelijoiden mukaan parhaiten kuitenkin face-to-face -tapaamisissa, mutta verkossa voi vallan hyvin pohjustaa ja luoda hyvää maaperää varsinaisille tapaamisille. On rauhoittavaa, kun tietää, mitä opintojen aloitusviikoilla tapahtuu, missä infoja ja tapaamisia järjestetään ja keitä muita on tulossa aloittamaan opintoja samassa paikassa.

Opiskelijoiden kommenteissa tuli esille myös huomio, että käytettävän digivälineen tulee olla helppokäyttöinen ja luotettava. Esimerkiksi mikäli sovellus kaatuu koko ajan, sitä ei haluta käyttää. Ryhmäytymistä verkkopohjaisesti voisi myös enemmän opettaa ja harjoitella. Esimerkiksi tässä OYY:n ja OSAKOn yhteisessä tapahtumassa ryhmät kirjoittivat aktiivisesti ajatuksia yhteisesti jaetulle Padletille.

Padlet -kommentti:

OYY:n hallituksen jäsen Nuuti Vasari ja OSAKOn hallituksen jäsen ja tuutoritiimivastaava
Anttijussi Ripaoja totesivat tapahtuman jälkeen, että tapahtuma oli onnistunut ja hedelmällinen. Tämän pohjalta on hyvä jatkojalostaa OYY:n, OSAKO:n, Oulun yliopiston sekä Oamkin yhteistyötä uusien opiskelijoiden ohjaamisessa ja verkkopohjaisessa ryhmäyttämisessä.

Mukana olleet kolmisenkymmentä opiskelijaa ovat avaintoimijoita, joiden kautta tietoa viedään seuraavissa tuutorkoulutuksissa ja muissa tilaisuuksissa eteenpäin. Tilaisuudessa tuotettu Padlet -muistiinpanotaulu toimii hyvänä ideakokoelmana pienryhmäohjaajille, tuutoreille ja heidän kouluttajilleen. Kerätyssä palautteessa todettiin mm.
“Oli mukavaa jakaa kokemuksia ja kuulla samankaltaisia ajatuksia eri digivälineiden kanssa säätämisestä. Oli myös kiinnostavaa kuulla erilaisista kokeiluista esim. Tuudon käyttöä koskien.”
“Mielestäni ko. tapahtuma oli erittäin onnistunut aloitus yhteistyölle ja samankaltaista toimintaa tulisi ehdottomasti jatkaa”.

Myös hanketoimijoiden näkökulmasta opiskelijajärjestöjen yhteinen verkkopohjaisen ryhmäyttämisen ideointi-ilta oli onnistunut ja lämminhenkinen opiskelijatapahtuma. Lupauduimme olemaan hankkeen puolesta mukana ja käytettävissä, mikäli opiskelijajärjestöt innostuvat toteuttamaan vastaavan tapahtuman ensi syksynäkin. Tästä on hyvä jatkaa yhteistyötä!

Hanketoimijat Tiina Kemppainen ja Kati Mäenpää

Verkossa vai kasvokkain? Monimuoto-opiskelijoiden ohjaus

Oamkissa käytetään erilaisia ohjausmenetelmiä riippuen ohjaajan roolista ja opiskelijan ohjaustarpeesta. Esimerkiksi yksilöohjaus, ryhmäohjaus ja verkko-ohjaus ovat ohjausmuotoja, joita kukin ohjaaja soveltaa omaan työhönsä. Verkko- ja monimuoto-opetuksen määrä kasvaa ja älykäs oppiminen on myös yksi Oulun ammattikorkeakoulun strategisista kehittämiskohteista.


Tukeaksemme paremmin ammattikorkeakouluopiskelijoiden oppimista, opintojen etenemistä ja opiskeluhyvinvointia on tärkeää tarjota entistä saavutettavampaa ja tarkoituksenmukaisempaa ohjausta ja neuvontaa heti opintojen alusta alkaen läpi koko opintojen. Tarvitsemme myös tietoa siitä, mitä opiskelijoiden kohtaamat haasteet ovat ja miten opiskelijaa voidaan ohjauksellisesti niissä auttaa. Monimuoto-opiskelijatkin ovat taustoiltaan hyvin heterogeeninen ryhmä ja tarvitaan erilaisia ohjauksen tapoja, jotta saavutetaan kaikki opiskelijat ja voidaan tarkoituksenmukaisesti tukea heitä opinnoissa.


Keväällä 2018 toteutettiin viidelle vuosina 2015–2017 aloittaneelle hoitotyön (sairaanhoitaja ja terveydenhoitaja) monimuotoryhmille kysely ohjauksesta ja tuutoroinnista. Kyselyyn vastasi 53 opiskelijaa. Kyselyn aihealueina olivat ryhmämuotoinen ohjaus, henkilökohtainen ohjaus, vertaistuutorointi, ohjauksen eri aihepiirit, opiskelijatuutorointi ja ohjauksen kehittäminen.


Opintojen ohjauksella tarkoitettiin kyselyssä opettajatuutorin, opinto-ohjaajan tai muun ohjaus- ja opetushenkilöstön antamaa opintojen ohjausta. Opintojen ohjaus voi olla joko ryhmäohjausta (esimerkiksi ryhmän tuutortunti) tai henkilökohtaista ohjausta (kahdenkeskinen keskustelu esimerkiksi opettajatuutorin tai opinto-ohjaajan kanssa). Ohjaus voi tapahtua lähitapaamisissa tai verkon välityksellä erilaisilla ohjauksen välineillä. Verkko-ohjausta voidaan toteuttaa ei-reaaliaikaisesti (oppimisalustojen) keskustelu- ja ohjausfoorumeilla ja reaaliaikaisesti audio- ja videoneuvottelutyökaluilla (esimerkiksi Adobe Connect, Skype) sekä erilaisilla chateilla. Ohjausta, tiedottamista ja opintoneuvontaa tehdään myös muun sosiaalisen median kautta.


Kyselyn tuloksista selvisi, että monimuoto- ja verkko-opiskelu eivät vähennä ohjauksen tarvetta, vaan usein tilanne on jopa päinvastainen. Ohjaustarve monimuotoisesti järjestetyissä opinnoissa on merkittävä, koska monimuoto-opiskelussa opiskelijan vastuu omien opintojen etenemisestä ja opintojen hallinnasta on yleensä suurempi kuin päiväopiskelijalla. Monimuoto-opiskelijalta edellytetään kykyä itseohjautuvuuteen ja erityisesti kykyä aikatauluttaa omaa opiskeluaan. Opiskelijan on myös tiedostettava oma ohjauksen tarpeensa ja osattava hakea apua.


Oamkin hoitotyön monimuotoryhmien opiskelijoille tehdyssä kyselyssä tuli selvästi esille, että myös ohjauksessa tarvitaan monimuotoisuutta. Vaikka verkossa tapahtuva ohjaus on voimakkaassa kasvussa, niin opiskelijat pitävät erittäin merkityksellisenä myös kasvokkain tapahtuvaa ohjausta. Kasvokkaisen ohjauksen tarve ei ole hävinnyt minnekään vaan sitä toivotaan tietyissä aihepiireissä jopa aikaisempaa enemmän. Myös opiskelijaryhmän sisäisellä vertaistuutoroinnilla ja aiemmin aloittaneiden opiskelijoiden opiskelijatuutoroinnilla on merkittävä asema ohjauksessa ja opintojen etenemisen tukemisessa.


Artikkeli löytyy kokonaisuudessaan Oamkin ePookista http://www.oamk.fi/epooki/2019/verkossa-vai-kasvokkain/

Oivalluksia ja oppimisen iloa verkossa kohtaamisesta

Uusi vuosi pyörähti käyntiin inspiroivissa merkeissä, kun sukelsimme tammikuussa Oulun yliopiston ja Oulun ammattikorkeakoulun ohjaushenkilöstön kanssa verkko-ohjauksen maailmaan. Koulutuspäivän toteuttiin yhteistyössä Digiohjausta kaikille! -hankkeen sekä Nuorten tieto- ja neuvontatyön osaamiskeskus Koordinaatin kesken. Tehokkaan päivän aikana ehdimme keskustelemaan kirjoittamalla kohtaamisesta sekä kasvokkain kohtaamisesta verkossa. Osallistujat pääsivät myös hyppäämään ohjattavien housuihin ja kokeilemaan, miltä tuntuu käydä ohjauskeskustelua anonyymissa chatissa tietämättä, kenen kanssa juttelee.

Tunteiden välittyminen kirjoittamalla on monille meistä tuttua. Oletko joskus liikuttunut kirjaa lukiessasi? Tai onko sinulla ollut kirjekaveri, jonka koet tuntevasi, vaikka ette ole tavanneet kasvotusten? Kirjoittamalla kohtaaminen ei siis ole pelkästään digitaalisen ajan ilmiö, mutta chat-sovellukset ja sähköposti tuovat siihen uusia ulottuvuuksia.

Kirjoittamalla kohtaaminen eroaa kasvokkaisesta ainakin seitsemällä osa-alueella:

1. rytmiltään

2. etäisyydeltään

3. sosiaalisuudeltaan

4. vaihtelultaan

5. aikakäsitykseltään

6. tasa-arvon näkökulmasta

7. ja tallentumisen kannalta.

Kun olimme tutustuneet digitaalisen dialogin huoneentaulun avulla siihen, miten hyvä chat-keskustelu ihannetilanteessa rakentuu, oli aika harjoitella itse. Osallistujia oli pyydetty rakentamaan ennen koulutuspäivää hahmokuvaus asiakkaasta, joka voisi hakeutua heidän tieto-, neuvonta- tai ohjauspalvelunsa piiriin. Ryhmä jaettiin pareihin ja jokainen pari sai vuorollaan “pelata” ohjaajan ja ohjattavan roolia. Pian tilassa kävikin keskittynyt supina ja näppäimistöjen naputus, jonka katkaisi toisinaan naurunpyrskähdys. Autenttisuutta tilanteeseen toi se, että kukaan ei tiennyt kuka oli kenenkin pari.

Käytännön harjoittelu auttoi konkretisoimaan sitä, miten nopeasti aika chat-ohjatessa kuluu ja miten paljon keskittymistä se vaatii. Toisaalta myös huomattiin, miten lyhyenkin demon aikana pystyy rakentamaan suhdetta toiseen ja miten vieraan ihmisen asiasta tulee tekstin kautta yhteinen.

Lounastauon jälkeen siirryttiin kirjoitetusta kielestä kasvokkain kohtaamiseen verkossa. Learning café menetelmällä toteutetuissa ryhmäkeskusteluissa kaikki osallistujat pääsivät jakamaan ajatuksiaan ja kokemuksiaan siitä, mitä videoneuvotteluyhteydellä kohdatessa tulisi ottaa huomioon 1) ennen ohjausta 2) sen aikana ja 3) sen jälkeen. Yhdessä saatiinkin kokoon vaikuttava lista käytännön vinkkejä!

Kouluttajana mieltä lämmitti jälkeenpäin saadusta palautteesta erityisesti se, että kaikki palautetta antaneet kokivat voivansa hyödyntää työpajoissa oppimaansa omassa työssään. Kiitos kaikille osallistujille aktiivisuudesta! Syttynyttä kipinää verkossa kohtaamiseen voi kasvattaa entistä isompaan roihuun hyppäämällä mukaan maalis-huhtikuussa Digiohjaaja cMOOCiin.

Kohtaamisiin!
Sara Peltola
suunnittelija
Nuorten tieto- ja neuvontatyön osaamiskeskus Koordinaatti

Mediatiedote 8.1.2019: Digiohjaajaksi verkossa – Oulun ammattikorkeakoulu koordinoi kaikille avointa digiohjauksen kurssia

Oulun ammattikorkeakoulu (Oamk) pilotoi keväällä 2019 suomenkielistä digiohjauksen peruskurssia, joka toteutetaan kokonaan verkossa. Digiohjaaja cMOOC (Massive Open Online Course) -kurssi on avoin kaikille, mutta se soveltuu erityisesti tieto-, neuvonta-, ja ohjausalalla eri koulutusasteilla tai organisaatioissa toimiville tai alaa opiskeleville. Ilmoittautuminen maalis-toukokuussa pidettävälle ilmaiselle kurssille on parhaillaan käynnissä.

Digiohjaaja cMOOCin (3 op) tavoitteena on tehdä tunnetuksi digiohjauksen toimintatapoja, prosesseja ja käyttötilanteita. Kurssin jälkeen osallistuja tunnistaa mm. verkossa tapahtuvaan ohjaukseen liittyviä vuorovaikutuksen ja läsnäolon keinoja ja eettisiä pelisääntöjä sekä ymmärtää digiohjaukseen liittyviä tietoturva- ja tietosuojakysymyksiä.

MOOC-toteutuksessa vastuu oppimisesta on ensisijaisesti osallistujalla ja kurssin ohjaajat toimivat oppimisen mahdollistajina. MOOCille ei ole lähtötasovaatimuksia ja opiskelu perustuu alussa laadittaviin henkilökohtaisiin osaamistavoitteisiin. Kurssin työtavat tukevat niin yksilöllistä kuin yhteisöllistä tiedonrakentelua. Kurssi toteutuu kokonaan verkossa ja mahdollistaa myös yksilöllisen etenemisaikataulun. cMOOCin aikana osallistujat pääsevät eri tavoin harjoittelemaan verkossa tapahtuvaa vuorovaikutusta.

Oulun ammattikorkeakoulu koordinoi vuosina 2018–2020 toteutettavaa Digiohjausta kaikille! -ESR-hanketta. Hankkeen tavoitteena on digitalisaation avulla löytää aidosti uudenlaisia, innovatiivisia keinoja ohjata ja tukea opiskelua sekä urasuunnittelua. Hanke toteutetaan Oulun ammattikorkeakoulun, Oulun yliopiston ja Centria-ammattikorkeakoulun sekä Oulun seudun ammattiopiston yhteistyönä. Mukana yhteistyöverkostossa ovat myös Oulun lukioverkosto, valtakunnallinen Erilaisten oppijoiden liitto ry sekä osaamiskeskus Koordinaatti. Hanketta rahoittaa Euroopan sosiaalirahasto Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen kautta. Hanke kuuluu Kestävää kasvua ja työtä 2014–2020 Suomen rakennerahasto-ohjelmaan.

Lisätietoja

Hanna Ylönen, kehityspäällikkö, ohjauksen asiantuntija, Oulun ammattikorkeakoulu
hanna.ylonen@oamk.fi, 050 430 9238 

Oamk.fi/digiohjaus

Saavutettavuus

Saavutettavuus on entistä tärkeämpää, myös digitaalisessa ympäristössä. Siksi pyritään siihen, että tekstit olisi mahdollista muuntaa kuunneltavaan muotoon ja vastaavasti puhuttu tallenne muutettaisiin vaihtoehtoisesti luetuksi.

Digiohjaustahankkeessa pyrimme edistämään aineistojemme saatavuutta, joten se tarkoittaa sitä, että opetellaan käyttämään tässäkin uusia systeemejä. Tekstin muuntaminen puheeksi on se helpompi osuus. Kunhan teksti on koneluettavaa (eikä vaikka omin harakanvarpain käsin kirjoitettua), niin kyllähän jo tyhmempikin ohjelma osaa sen lukea. Esimerkiksi tämä blogiteksti muuntuu aika sujuvasti koneen lukemaksi ääneksi. Toisinpäin asia onkin ihan toinen juttu.

Olen tänään tehnyt tallennetta, jossa esittelen opintojakson suoritusvaihtoehtoja. Käytän siinä työkalua, joka tekstittää puheeni. Onneksi ennen "julkaise" klikkausta tarkistin tekstin. Ohjelma oli suvereenisti päättänyt, että cMooc, kuulostaa ihan "teemukilta" ja vaikka ihan selvästi nauhoitteella  sanon että "Tentti arpoo kysymykset...", tekstityksessä lukee, että "Pentti arpoo". Kuka Pentti? Onko Moodlen taustalla joku Pentti, joka tekee sen, minkä olen kuvitellut automaattiseksi. Herää kysymys, tietääkö äänen tekstiksi muuttava tekoäly jotain, mitä minä en tiedä?

Toinen opettavainen asia tekstitystä tarkistaessa oli se, mitä maneereita omassa puheessa oikein käyttää. Isä olisi ylpeä siitä, kuinka vähän käytän "niinku" sanaa. Toisaalta ilmeisesti juristin tausta on opettanut sanomaan asiat moneen kertaan monella eri tavalla, joten "elikkä" toistuu tuolla nolostuttavan usein. Huomaan myös, että joskus lauseet jäävät ikäänkuin kesken. Kuunnellessa se ei juuri haittaa, mutta tekstityksessä se on ärsyttävää. Jos olisin pelkän tekstityksen varassa, niin mieleen tulisi väistämättä se, että minulta sensuroidaan jotain (lauseiden loput).

Digiohjauksen yksi hienous on se, että se antaa ohjauspalvelut yhä useamman ihmisen saataville. Este käyttää perinteisiä ohjauspalveluita voi olla fyysinen (esim. vaikka näköön/kuuloon -liittyvä este), psyykkinen tai sosiaalinen (aika monelle tuttu puhelinahdistus, näistä ehkä lievimmästä päästä) tai vaikka maantieteellinen (ohjaaja ja ohjattava eivät ole samalla paikkakunnalla tai joissain tapauksissa edes samalla mantereella). Myös kieli tai epävarmuus omasta kielitaidosta voi vaikuttaa ohjaukseen hakeutumiseen. Siksi on äärimmäisen tärkeää, että ihmisille tarjotaan vaihtoehtoja. Pitää muistaa, että me olemme kaikki erilaisia ja vastaanotamme parhaiten tietoa eri tavoilla. Kaikille voi olla myös hyödyllistä joskus kokeilla jotain toista tiedon vastaanottamistapaa, kuin sitä kaikkein tutuinta. Onko sinulle helpointa ymmärtää ohje tai vaikka tehtävänanto puhuttuna vai kirjoitettuna vai kenties kuvana?


Saavutettavuusdirektiiviin ja sen vaatimuksiin voit tutustua https://vm.fi/saavutettavuusdirektiivi 

Chat-ratkaisuihin tutustumassa

Teemme Oamkin opiskelijapalveluissa Digiohjausta kaikille! -hankkeessa yhteistyötä Oulun yliopiston koulutuspalveluiden kanssa. Pyrimme yhteistyössä kehittämään myös digiohjauspalveluitamme. Kävimme yhdessä tutustumassa OSAOn sähköisiin ohjauspalveluihin syksyn aikana. Tavoitteena meillä oli erityisesti tutustua käytössä oleviin chat-palveluihin ja niihin mahdollisesti liittyviin service desk -palveluihin.

Oamkin opiskelijapalveluissa on ollut käytössä Ninchat-palvelu vajaa pari vuotta. Chattia käytetään avoimessa ammattikorkeakoulussa, hakijapalveluissa ja opiskelijapalveluissa. Chat-palvelussa on haettu sopivaa toimintamallia ja kokeiltu mm.  erilaisia aukioloaikoja. Haasteita asiakaspalvelutyössä aiheuttaa se, että chat-asiakaspalvelija tekee myös muuta asiakaspalvelutyötä samanaikaisesti (esim. puhelut, sähköposti ja kasvokkainen asiakaspalvelu).  Opiskelijapalveluissa on laajempi aukiolo lukuvuoden alussa ja muina aikoina kolmena päivänä viikossa parin tunnin ajan. Avoimessa AMKissa chat pyritään pitämään avoinna lähes päivittäin. Hakijapalveluissa chat on auki kohdennetusti yhteishaun aikana.

OSAO Ovi on Oulun seudun ammattiopiston hakijapalvelu, josta saa OSAOon hakemiseen liittyvää ohjausta ja neuvontaa. Ovi on avoinna kenelle tahansa, joka on kiinnostunut ammatillisesta koulutuksesta ja tarvitsee lisää tietoa sinne hakeutumisesta. OSAO Oven opinto-ohjaajat palvelevat sähköpostitse, puhelimitse, chatissa ja paikanpäällä tapahtuvalla ohjauksella. Tutustumiskäynnillämme saimme kuulla heillä käytössä olevasta Smilee chat-palvelusta. Yhteydenottoja chat-palvelun kautta tulee noin 20 päivässä ja yhteishaun aikana jopa 500 – 600 kuukaudessa. Chat-asiakaspalvelijoita on yleensä useampi yhtä aikaa, jolloin asiakkaiden palvelu onnistuu, vaikka jollekin ohjaajalle tulisi asiakas paikanpäälle tai ohjauspuhelu yhtä aikaa. Heidän näkemyksensä on, että chat-palvelu vähentää sekä puheluiden että sähköpostien määrää.

Seuraavaksi suuntasimme tutustumaan OpinTorin digiloikka -hankkeen ohjausratkaisuihin. OpinTori tarjoaa maksutta tietoa, neuvontaa ja ohjausta koulutusta tai urasuunnitelmia miettiville. Kohderyhminä ovat yksityishenkilöt, ohjaajat ja työyhteisöt, joiden tavoitteena on löytää sopiva koulutus itselle, asiakkaille tai työntekijöille Oulun seudulta ja muualta Pohjois-Pohjanmaalta. Lisäksi OpinTori pyrkii vastaamaan yleisimpiin kouluttautumista ja hakemista koskeviin kysymyksiin sivustolla julkaistavissa artikkeleissa. OpinTorilla on pyritty yhden luukun palveluperiaatteeseen Zendesk-palvelun avulla. Laajempi kokonaisratkaisu sisältää kaikki hakijoiden yhteydenotot (chat, sähköpostit, puhelut). Chat-keskustelut ovat anonyymeja, mutta tarpeen mukaan ohjauskeskusteluja voidaan jatkaa myös nimellä asiakkaan suostumuksella. Yhteydenottoja ja palvelupyyntöjä voi Zendeskissä siirtää asiakaspalvelijalta toiselle sekä eri toimintojen välillä (esim. chatista sähköpostiin). Järjestelmä toimii tikettiperiaatteella, jolloin varmistetaan, että jokaiseen palvelupyyntöön vastataan. OpinTorissa palveluratkaisuun on oltu erittäin tyytyväisiä.

Zendeskin chat-palvelu on ollut käytössä myös Oamkin kirjastossa nelisen vuotta. Heillä ei ole käytössä muita Zendeskin palveluita kuin chat. Kahden asiakaspalvelijan lisenssi on ollut edullinen, helppokäyttöinen ja toimiva ratkaisu. Chat-asiakaspalvelija ei tee päivystäessään samanaikaisesti kasvokkaista asiakaspalvelutyötä. Kirjasto on päätynyt ratkaisuun, että käydyt keskustelut poistetaan päivän päätteeksi. Palveluun ja sovittuun toimintamalliin on oltu tyytyväisiä.

Olemme sopineet Oulun yliopiston kanssa yhteistyössä keväälle 2019 järjestettävästä työpajasta, jossa aiheina voisivat olla chat, pikaviestipalvelut ja service desk -ratkaisut. Tähän vaiheeseen on tarpeen liittää pohdintaa laajemminkin Oamkin digiohjauspalvelutarpeista sekä siitä, että kuinka paljon näihin palveluihin halutaan panostaa ja resursoida.

Kati Koutonen ja Eija Kempas