Chat ja Service Desk -ratkaisut Opiskelija- ja koulutuspalveluiden työssä -työpaja 17.10.2019

Oulun yliopiston ja Oamkin palvelutoimintojen yhdistyessä, kokoonnuimme Opiskelija- ja koulutuspalveluiden kanssa yhteisten pöytien äärelle kuulemaan toimivista chat ja Service Desk -ratkaisuista sekä ideoimaan, millaista olisi hyvä ja toimiva Service Desk -työskentely. Työpajaan osallistui 33 työntekijää.

Työpaja käynnistyi Oamkin ja Oulun yliopiston digiohjauspalveluiden esittelyllä Tiinan, Eijan ja Katin toimesta.

Avauksen jälkeen Tea Remahl OSAOsta esitteli OSAO Oven Service Desk –palvelun. Service Desk -palvelun kautta neuvotaan ja ohjataan OSAOoon hakeutuvia koulutusalan valinnassa ja urasuunnittelussa ja sitä kautta palvellaan myös sidosorganisaatioita.

Palvelukokonaisuus suunniteltiin OpinTorin digiloikka ESR-hankkeessa ja se rakennettiin Zendeskin Service Desk -järjestelmään.  Zendesk on maailman käytetyin asiakaspalvelualusta, joka toimii pilvipalveluna. Tea kertoi, että OSAOssa chat on kovassa käytössä. Noin 70 prosenttia kaikista yhteydenotoista tulee chatin kautta.

Chatista tulee myös hyvää asiakaspalautetta, asiakastyytyväisyysprosentti on 91.

Palveluhallintajärjestelmän etuja ohjauspalveluun ovat muun muassa

• sujuva yhteistyö tiimin kesken
• yhdenkään asiakkaan asia ei jää vahingossa hoitamatta
• monipuolisia ominaisuuksia sisältävä chat on toimintavarma sekä tietoturvallinen.

Kaikki chat-keskustelut merkitään tagien alle aihealueittain, josta saadaan hyödyllisiä tilastoja. Chattiin on mahdollista laatia myös mallivastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin vastaamista varten.

Vinkkejä ja kokemuksia Service Desk –työskentelystä Oulun yliopiston tietohallinnosta

Lauri Aho ja Mervi Korkiakoski esittelivät Oulun yliopiston tietohallinnossa yhtenä palvelukanavana käytössä olevaa Service Desk - järjestelmää ManageEngine ServiceDesk Plus.

Lauri ja Mervi kertoivat järjestelmän eduiksi muun muassa seuraavat asiat:

• servarista näkee heti aamulla, jos on jokin suurempi, isompaa joukkoa koskeva ongelma. Tällöin tiedetään, että on tarve tiedottaa asiasta laajemmin eri kanavien kautta.
• kaikki tiimin jäsenet näkevät kaikki tiketit
• tiketin voi siirtää tarvittaessa myös toiselle tiimille, jos asia ei koske omaa tiimiä

Kysyttäessä toiveista palvelujärjestelmää kohtaa, toivoivat Lauri ja Mervi sitä, että palvelu voisi olla hieman automatisoidumpaa esim. botin avulla.

on vuosi 2025..

Puheenvuorojen jälkeen jakaannuttiin ryhmiin ja pohdittiin

Millaista on toimiva ja hyvä Service Desk -työskentely?

On vuosi 2025.. Miten työ jaetaan?

Miten organisoidaan yhteinen työ järkeviksi paloiksi?

Työskentelyssä syntyvät hyvät ideat ja toimivat käytännöt koottiin Padlettiin.

Vinkkejä ja kokemuksia chatin käytöstä avoimesta amkista ja yliopistosta

Ryhmätöiden jälkeen jaettiin kokemuksia chattien käytöstä. Kati Koutonen esitteli Oamkin opiskelijapalveluissa käytössä olevaa Ninchattia ja kertoi chatin hyvistä ominaisuuksista sekä sen tuomista haasteista. Haasteita ovat muun muassa monesta eri kanavasta yhtäaikaisesti tulevat palvelupyynnöt sekä väärälle taholle osoitetut kysymykset. Oamkin chattiin ollaan rakentamassa chat-bottia, jolla voidaan osittain automatisoida chat-palvelua.

Diana Yletyinen kertoi Oulun yliopiston avoimen yliopiston chat-päivystäjien kokemuksista Giosg-chatista. Diana vinkkasi, että avokonttorissa on hyvä työskennellä vastamelukuulokkeiden kanssa. Kuulokkeita käyttämällä chatin äänimerkit eivät kuulu muille, eikä itse kuule myöskään muille tulevia äänimerkkejä. Haasteena Diana oli kokenut chat-päivystämisen jaksottamisen, koska avointen opintojen parissa työskentelevät hoitavat paljon myös muita työtehtäviä. Usean eri chat-asiakkaan yhtäaikainen palvelu on haastavaa, siinä menee helposti asiakkaat sekaisin, varsinkin jos asiat ovat samantyylisiä. Kaksi tai kolme chat-asiakasta kerrallaan on sopiva määrä, neljä on jo liikaa. Etuina Diana mainitsi myös chatin nopeuden. Chatissa asian voi saada hoidettua parissa minuutissa, kun taas Service Desk -järjestelmän kautta vastausta voi joutua odottamaan pidempään.

Kokemusten jakamisen jälkeen jakaannuttiin vielä ryhmiin vastaamaan esimerkki chat-viesteihin ja pohtimaan, onko vastauksissa eroja Oamkin ja Oulun yliopiston välillä, mitä vastaamisessa tulee huomioida ja mitkä asiat mietityttävät chat-viesteihin vastaamisessa. Työskentelyalustana toimi jälleen Padlet.

Retkeile somen avulla uusille ulottuvuuksille!

Tänään tutustutaan someen!

24.9.19 Sosiaalinen media ohjaus sekä tieto- ja neuvontatyössä -työpaja järjestettiin Oulun ammattikorkeakoulun ja Oulun yliopiston ohjaus- ja neuvontatyötä tekeville. Someohjauksen– työpajaan oli saapunut 33 somettamisesta kiinnostunutta ohjauksen asiantuntijaa.

Aamu alkoi Oulun yliopiston koulutusrehtorin Helka-Liisa Hentilän videotervehdyksellä, jossa hän esitteli omaa Twitter-tiliä hyödyntämistä. Videon  avulla saimme ensivaikutelman somen ihmeelliseen maailmaan. Videon myötä saimme kokea, että digiloikka kannattaa ja retkeily somekanaviin on tuottoisaa. Käyppä sinäkin kurkkaamassa Helka-Liisan Twitter -tili tai ota @helkahentila Twitter -tili seurantaan. Tästä pääset kurkkaaman Helka-Liisan videoon.

Kukka Haapaniemi ja Anu Skog kertoivat koulutusorganisaatioidemme viestinnästä, ja mistä nuoret bongaavat korkeakoulujemme some-mainontaa. Esille nousi, että korkeakouluopiskelijat olivat viimeisen kolmen kuukauden aikana suosineet: Facebook, YouTube ja Instagram some-kanavia

Kuva 1. Kukka ja Anu kertomassa korkeakoulun somekanavista.

Jonna Muurinen Kuulu Oy:stä koulutti meitä Sosiaalisen median saloihin. Kanavien perustaminen ja niiden käyttäminen herättivät paljon kysymyksiä. Some koettiin joskus melko ahdistavaksi, mutta Jonnan ammattitaitoinen ote sai kuulijat ajattelemaan Somesta positiivisemmin.

Täytyy kokeilla, epäonnistua, uudistua ja sitten taas onnistua! Nuori sukupolvemme ei ole elänyt ilman sosiaalista mediaa ja mainonta kannattaa suunnata ikäryhmän mukaan oikeille kanaville.

Miksi sitten osallistua some-viestintään? -No, se vahvistaa omaa asiantuntijuutta, auttaa opiskelijaa, jättää digitaalisen jäljen, luo parempaa asiakaspalvelua ja luo parempaa asiakasymmärrystä.

Kuva 2. Jonna Muurinen kouluttamassa someviestintään.

Rohkeasti päivittämään, mutta muista, että edustat somella itseäsi sekä organisaatioitasi johon kuulut.  Muista aina tägätä (@) ja käyttää hästäckiä (#)

Työpaja -materiaalit löydät täältä