Chat-ratkaisuihin tutustumassa

Teemme Oamkin opiskelijapalveluissa Digiohjausta kaikille! -hankkeessa yhteistyötä Oulun yliopiston koulutuspalveluiden kanssa. Pyrimme yhteistyössä kehittämään myös digiohjauspalveluitamme. Kävimme yhdessä tutustumassa OSAOn sähköisiin ohjauspalveluihin syksyn aikana. Tavoitteena meillä oli erityisesti tutustua käytössä oleviin chat-palveluihin ja niihin mahdollisesti liittyviin service desk -palveluihin.

Oamkin opiskelijapalveluissa on ollut käytössä Ninchat-palvelu vajaa pari vuotta. Chattia käytetään avoimessa ammattikorkeakoulussa, hakijapalveluissa ja opiskelijapalveluissa. Chat-palvelussa on haettu sopivaa toimintamallia ja kokeiltu mm.  erilaisia aukioloaikoja. Haasteita asiakaspalvelutyössä aiheuttaa se, että chat-asiakaspalvelija tekee myös muuta asiakaspalvelutyötä samanaikaisesti (esim. puhelut, sähköposti ja kasvokkainen asiakaspalvelu).  Opiskelijapalveluissa on laajempi aukiolo lukuvuoden alussa ja muina aikoina kolmena päivänä viikossa parin tunnin ajan. Avoimessa AMKissa chat pyritään pitämään avoinna lähes päivittäin. Hakijapalveluissa chat on auki kohdennetusti yhteishaun aikana.

OSAO Ovi on Oulun seudun ammattiopiston hakijapalvelu, josta saa OSAOon hakemiseen liittyvää ohjausta ja neuvontaa. Ovi on avoinna kenelle tahansa, joka on kiinnostunut ammatillisesta koulutuksesta ja tarvitsee lisää tietoa sinne hakeutumisesta. OSAO Oven opinto-ohjaajat palvelevat sähköpostitse, puhelimitse, chatissa ja paikanpäällä tapahtuvalla ohjauksella. Tutustumiskäynnillämme saimme kuulla heillä käytössä olevasta Smilee chat-palvelusta. Yhteydenottoja chat-palvelun kautta tulee noin 20 päivässä ja yhteishaun aikana jopa 500 – 600 kuukaudessa. Chat-asiakaspalvelijoita on yleensä useampi yhtä aikaa, jolloin asiakkaiden palvelu onnistuu, vaikka jollekin ohjaajalle tulisi asiakas paikanpäälle tai ohjauspuhelu yhtä aikaa. Heidän näkemyksensä on, että chat-palvelu vähentää sekä puheluiden että sähköpostien määrää.

Seuraavaksi suuntasimme tutustumaan OpinTorin digiloikka -hankkeen ohjausratkaisuihin. OpinTori tarjoaa maksutta tietoa, neuvontaa ja ohjausta koulutusta tai urasuunnitelmia miettiville. Kohderyhminä ovat yksityishenkilöt, ohjaajat ja työyhteisöt, joiden tavoitteena on löytää sopiva koulutus itselle, asiakkaille tai työntekijöille Oulun seudulta ja muualta Pohjois-Pohjanmaalta. Lisäksi OpinTori pyrkii vastaamaan yleisimpiin kouluttautumista ja hakemista koskeviin kysymyksiin sivustolla julkaistavissa artikkeleissa. OpinTorilla on pyritty yhden luukun palveluperiaatteeseen Zendesk-palvelun avulla. Laajempi kokonaisratkaisu sisältää kaikki hakijoiden yhteydenotot (chat, sähköpostit, puhelut). Chat-keskustelut ovat anonyymeja, mutta tarpeen mukaan ohjauskeskusteluja voidaan jatkaa myös nimellä asiakkaan suostumuksella. Yhteydenottoja ja palvelupyyntöjä voi Zendeskissä siirtää asiakaspalvelijalta toiselle sekä eri toimintojen välillä (esim. chatista sähköpostiin). Järjestelmä toimii tikettiperiaatteella, jolloin varmistetaan, että jokaiseen palvelupyyntöön vastataan. OpinTorissa palveluratkaisuun on oltu erittäin tyytyväisiä.

Zendeskin chat-palvelu on ollut käytössä myös Oamkin kirjastossa nelisen vuotta. Heillä ei ole käytössä muita Zendeskin palveluita kuin chat. Kahden asiakaspalvelijan lisenssi on ollut edullinen, helppokäyttöinen ja toimiva ratkaisu. Chat-asiakaspalvelija ei tee päivystäessään samanaikaisesti kasvokkaista asiakaspalvelutyötä. Kirjasto on päätynyt ratkaisuun, että käydyt keskustelut poistetaan päivän päätteeksi. Palveluun ja sovittuun toimintamalliin on oltu tyytyväisiä.

Olemme sopineet Oulun yliopiston kanssa yhteistyössä keväälle 2019 järjestettävästä työpajasta, jossa aiheina voisivat olla chat, pikaviestipalvelut ja service desk -ratkaisut. Tähän vaiheeseen on tarpeen liittää pohdintaa laajemminkin Oamkin digiohjauspalvelutarpeista sekä siitä, että kuinka paljon näihin palveluihin halutaan panostaa ja resursoida.

Kati Koutonen ja Eija Kempas

Digiohjaaja cMOOC (3 op)

Digiohjausta kaikille! –ESR-hankkeen, osaamiskeskus Koordinaatin kanssa yhteistyössä järjestämä Digiohjauksen vuorovaikutteinen cMOOC, eli avoin verkkokurssi on tarkoitettu kaikille digiohjauksesta kiinnostuneille.

Ilmoittaudu mukaan MOOCiin 15.2.2019 klo 16.00 mennessä. 

MOOC toteutetaan 11.3.2019-12.5.2019 (Vko 11-19).

Sisältö: 

Ohjauksen ja digiohjauksen käsitteet

Digiohjauksen prosessit ja toimintatavat

Vuorovaikutus ja läsnäolo digiohjauksessa

Digiohjauksen tilat, laitteet ja välineet

Tietoturva, tietosuoja ja tekijänoikeudet digiohjauksessa

Lue lisää MOOCista