Chat-ratkaisuihin tutustumassa

Teemme Oamkin opiskelijapalveluissa Digiohjausta kaikille! -hankkeessa yhteistyötä Oulun yliopiston koulutuspalveluiden kanssa. Pyrimme yhteistyössä kehittämään myös digiohjauspalveluitamme. Kävimme yhdessä tutustumassa OSAOn sähköisiin ohjauspalveluihin syksyn aikana. Tavoitteena meillä oli erityisesti tutustua käytössä oleviin chat-palveluihin ja niihin mahdollisesti liittyviin service desk -palveluihin.

Oamkin opiskelijapalveluissa on ollut käytössä Ninchat-palvelu vajaa pari vuotta. Chattia käytetään avoimessa ammattikorkeakoulussa, hakijapalveluissa ja opiskelijapalveluissa. Chat-palvelussa on haettu sopivaa toimintamallia ja kokeiltu mm.  erilaisia aukioloaikoja. Haasteita asiakaspalvelutyössä aiheuttaa se, että chat-asiakaspalvelija tekee myös muuta asiakaspalvelutyötä samanaikaisesti (esim. puhelut, sähköposti ja kasvokkainen asiakaspalvelu).  Opiskelijapalveluissa on laajempi aukiolo lukuvuoden alussa ja muina aikoina kolmena päivänä viikossa parin tunnin ajan. Avoimessa AMKissa chat pyritään pitämään avoinna lähes päivittäin. Hakijapalveluissa chat on auki kohdennetusti yhteishaun aikana.

OSAO Ovi on Oulun seudun ammattiopiston hakijapalvelu, josta saa OSAOon hakemiseen liittyvää ohjausta ja neuvontaa. Ovi on avoinna kenelle tahansa, joka on kiinnostunut ammatillisesta koulutuksesta ja tarvitsee lisää tietoa sinne hakeutumisesta. OSAO Oven opinto-ohjaajat palvelevat sähköpostitse, puhelimitse, chatissa ja paikanpäällä tapahtuvalla ohjauksella. Tutustumiskäynnillämme saimme kuulla heillä käytössä olevasta Smilee chat-palvelusta. Yhteydenottoja chat-palvelun kautta tulee noin 20 päivässä ja yhteishaun aikana jopa 500 – 600 kuukaudessa. Chat-asiakaspalvelijoita on yleensä useampi yhtä aikaa, jolloin asiakkaiden palvelu onnistuu, vaikka jollekin ohjaajalle tulisi asiakas paikanpäälle tai ohjauspuhelu yhtä aikaa. Heidän näkemyksensä on, että chat-palvelu vähentää sekä puheluiden että sähköpostien määrää.

Seuraavaksi suuntasimme tutustumaan OpinTorin digiloikka -hankkeen ohjausratkaisuihin. OpinTori tarjoaa maksutta tietoa, neuvontaa ja ohjausta koulutusta tai urasuunnitelmia miettiville. Kohderyhminä ovat yksityishenkilöt, ohjaajat ja työyhteisöt, joiden tavoitteena on löytää sopiva koulutus itselle, asiakkaille tai työntekijöille Oulun seudulta ja muualta Pohjois-Pohjanmaalta. Lisäksi OpinTori pyrkii vastaamaan yleisimpiin kouluttautumista ja hakemista koskeviin kysymyksiin sivustolla julkaistavissa artikkeleissa. OpinTorilla on pyritty yhden luukun palveluperiaatteeseen Zendesk-palvelun avulla. Laajempi kokonaisratkaisu sisältää kaikki hakijoiden yhteydenotot (chat, sähköpostit, puhelut). Chat-keskustelut ovat anonyymeja, mutta tarpeen mukaan ohjauskeskusteluja voidaan jatkaa myös nimellä asiakkaan suostumuksella. Yhteydenottoja ja palvelupyyntöjä voi Zendeskissä siirtää asiakaspalvelijalta toiselle sekä eri toimintojen välillä (esim. chatista sähköpostiin). Järjestelmä toimii tikettiperiaatteella, jolloin varmistetaan, että jokaiseen palvelupyyntöön vastataan. OpinTorissa palveluratkaisuun on oltu erittäin tyytyväisiä.

Zendeskin chat-palvelu on ollut käytössä myös Oamkin kirjastossa nelisen vuotta. Heillä ei ole käytössä muita Zendeskin palveluita kuin chat. Kahden asiakaspalvelijan lisenssi on ollut edullinen, helppokäyttöinen ja toimiva ratkaisu. Chat-asiakaspalvelija ei tee päivystäessään samanaikaisesti kasvokkaista asiakaspalvelutyötä. Kirjasto on päätynyt ratkaisuun, että käydyt keskustelut poistetaan päivän päätteeksi. Palveluun ja sovittuun toimintamalliin on oltu tyytyväisiä.

Olemme sopineet Oulun yliopiston kanssa yhteistyössä keväälle 2019 järjestettävästä työpajasta, jossa aiheina voisivat olla chat, pikaviestipalvelut ja service desk -ratkaisut. Tähän vaiheeseen on tarpeen liittää pohdintaa laajemminkin Oamkin digiohjauspalvelutarpeista sekä siitä, että kuinka paljon näihin palveluihin halutaan panostaa ja resursoida.

Kati Koutonen ja Eija Kempas

Digiohjaaja cMOOC (3 op)

Digiohjausta kaikille! –ESR-hankkeen, osaamiskeskus Koordinaatin kanssa yhteistyössä järjestämä Digiohjauksen vuorovaikutteinen cMOOC, eli avoin verkkokurssi on tarkoitettu kaikille digiohjauksesta kiinnostuneille.

Ilmoittaudu mukaan MOOCiin 15.2.2019 klo 16.00 mennessä. 

MOOC toteutetaan 11.3.2019-12.5.2019 (Vko 11-19).

Sisältö: 

Ohjauksen ja digiohjauksen käsitteet

Digiohjauksen prosessit ja toimintatavat

Vuorovaikutus ja läsnäolo digiohjauksessa

Digiohjauksen tilat, laitteet ja välineet

Tietoturva, tietosuoja ja tekijänoikeudet digiohjauksessa

Lue lisää MOOCista

Tietoturvallisuus on jokaisen asia

Digiohjausta kaikille -hanke järjesti 21.11.2018 verkkotyöpajan Tietoturva ja tietosuoja digiohjauksessa. Aluksi OAMK:n Joni Liikala johdatteli aiheeseen täsmentämällä tietoturvan ja tietosuojan termien eroja. Tietosuojalla tarkoitetaan lähinnä henkilön tietojen suojaan ja niiden hyödyntämiseen liittyviä lainsäädännöllisiä ja menettelytapoihin liittyviä seikkoja. Tietoturvalla tarkoitetaan taas käytännöllisempää näkökulmaa, jolloin puhutaan ratkaisuista, joilla tietoja turvataan, käytänteistä esimerkiksi tietomurtotilanteissa ja yksilöllisiä ratkaisuja, joita me kukin teemme omassa toiminnassamme jatkuvasti tietoja käsitellessämme.

Johdannon jälkeen pureuduttiin Oulun yliopiston tietoturvapäällikkö Kaarlo Määtän puheenvuorossa tietoturva-asioihin nimenomaan Oulun yliopistossa. Yliopistossa on mm. tehty työntekijöiden avuksi tietoturvaluokitus, jolla linjataan, missä välineissä voi jakaa kulloinkin erityyppisiä tietoja. Tämän jälkeen vastaavia käytänteitä OAMK:ssa valotti tietoturvavastaava Ulla Virranniemi OAMK:sta.

Varsinainen työpajan anti oli verkossa tapahtunut ryhmätyöskentely, jossa verkkotyöpajan noin 30 osallistujaa ratkoivat omaan arkiseen ohjaus- ja neuvontatyöhönsä liittyviä tietoturvan pulmatilanteita. Esiin nousivat kysymykset opiskelijoiden lähettämien sähköpostien edelleenlähettämiskäytänteistä, opiskelijoiden tietojen luovuttamisesta ulkopuolisille, pilvipalvelujen (kuten O365) käytöstä opiskelijoiden tietojen tallentamiseen, opiskelijoiden käyttämien sähköpostipalveluiden (esim. Google) tietoturvallisudesta sekä pikaviestimien käytän tietoturvakysymykset.

Ryhmätöiden aikaan käytiin verkossa vilkasta keskustelua ja konkretisoitiin tilanteita esimerkeillä työn arjesta. Ratkaisuja saatiin nostettua monipuolisesti esille. Tietojen luovutukset ja niiden saantioikeutta säätelevät monet lait alkaen julkisuuslainsäädännöstä ja henkilötietolaista, lisäksi tietoturvaa säädellään organisaatioiden omilla ohjeilla ja määräyksillä. Tätä työtä tukee myös valtakunnallinen yhteistyö ja siinä syntyvät linjaukset. Ryhmätyön tuloksiin voi tutustua materiaalista.

Verkkotyöpajan yhteenvetona tulimme yhteisesti siihen tulokseen, että tietoturva-asioissa tarvitsemme vielä pitkäjänteistä opettelua ja valistusta niin työntekijöinä kuin opiskelijoidenkin kanssa työskennellessämme ja heitä tietoturvalliseen käyttäytymiseen ohjatessamme. Tavoitteena on ympäristö, jossa tietoturva-asiat toimisivat mahdollisimman pitkälti taustalla niin, ettei käyttäjä ratkaisuja edes välttämättä huomaisi. Toisaalta myös kunkin meistä pitää opetella toimimaan niin, että tietoturvallisuudesta huolehtiminen on yhtä selvä kansalaistaito kuin esimerkiksi fyysisestä turvallisuudesta huolehtiminen: tiedämme esimerkiksi, että tulella ei leikitä ja sitä ei jätetä valvomatta palamaan.

Paula Vaskuri

”Eihän tarvi laittaa vielä kaikkia valoja”. Hämärähommia ja valaistumisia - Digiohjausta kaikille hankkeen avaintutorit ja muut hanketoimijat tapasivat Oulun yliopistossa Telluksen Frost-tilassa 9.11.2018

Kaamoksen keskellä huomaa, että usein heti aamusta saattaa olla hankala olla täysillä työn ytimessä. Kuitenkin marraskuisena aamuna Linnanmaalla Telluksen Frost huoneen hämärässä kokoontui ryhmä innovatiivisia ja idearikkaita hanketoimijoita yliopistolta ja Oamkista keskustelemaan, missä Digiohjausta kaikille hankkeessa oikein mennään, mitä on saatu aikaan ja mitä on tulossa.

Digiohjauksen ilosanoma on tavoittanut jo 105 osallistujaa erilaisten hankkeeseen liittyvien tapahtumien, seminaarien, webinaarien ja työpajojen muodossa. Hankkeen Moocit ovat kuitenkin vasta tulossa, joten tämä ryhmä laajenee vielä entisestään.

Hankkeenpuitteissa mietittiin mm. mitä erilaisia ohjaustyökaluja testataan, mitä voidaan ajatella otettavaksi käyttöön ja mitkä aidosti hyödyttävät käytännön toimintaa. Keskusteltiin myös siitä, mitkä asiat ovat toimineet ja missä kannattaisi miettiä vaihtoehtoja. Vertaistuen muodossa on välillä mukava jutella myös siitä, että ei ole aina helppoa puhua digitaalisten palvelujen puolesta, kun ei ne systeemit aina välttämättä itselläkään toimi. Toisaalta onhan sitä ennenkin liitu katkennut, sieni ollut hukassa ja piirtoheittimestä lamppu palanut, joten teknisten ongelmien määrä lienee aina vakio, vanhoihin ongelmatilanteisiin vaan on jo moneen kertaan testatut toimintamallit ja digiympäristössäkin jo alkaa olla niitä vaihtoehtoja, joihin turvautua, kun tekniikka pettää. Osalla siirtyminen työkalusta toiseen sujuu jo suhteellisen vaivattomasti.

Liekkö marraskuun hämärä tuonut esille tarpeen myös siihen, että digiohjauksessakin pitäisi pystyä kohtaamaan kriisissä oleva opiskelija ja selvittämään kokonaan uudenlaisia ongelmatilanteita. Sinällään oli kiinnostavaa kuulla, että digitaalinen väline saattaa joskus jopa helpottaa sitä, että opiskelija uskaltaa tuoda ongelmiaan esiin helpommin, kuin perinteisesti vierailemalla opettajan työhuoneessa. Tämä pisti miettimään sitä, että digitaalisuuden mahdollisuuksia myös haastavissa tilanteissa. Keskustelu johdatti siihen, että listattiin suunnitelmiin aiheeseen liittyvä työpaja ja ainakin itse odotan tätä mielenkiinnolla.

Somen käyttö ohjaus- ja neuvontatyössä herätti paljon innostunutta keskustelua ja pohdintaa siitä, miten saataisiin katkeamaton linja viestinnällisesti opiskelijarekrytoinnista opiskelijoiden ohjaukseen. Miten #luotaitseesi ja #arcticattitude näkyisivät opiskelijoille koko opintojen ajan. Ja tietenkin sekin, että mitä ja miten opiskelijoiden ohjaus voidaan viedä somemaailmaan?  Työpajaa aiheesta on sitten luvassa syksyllä 2019. Ideoita asiantuntijoista voi vinkata hankeryhmälle.

Jännää oli huomata se, miten eri tavalla eri organisaatoissa oli asioita lähestytty. Toisaalta hyvin konkreettisesti opiskelijarajapinnassa toimien ja toisaalta vähän etäämmältä ohjaten niitä, jotka vuorostaan soveltavat oppimaansa omassa työssään opiskelijoiden kanssa. Tärkeitä oli kuitenkin se, että tavoitteet olivat kuitenkin kaikille samoja – kehittää digitaalisia ja etäohjauspalveluita, joista olisi hyötyä mahdollisimman laajalle porukalle.

Toisaalta mietittiin myös sitä, että ne, jotka ovat jo innostuneet asiasta innostuvat koko ajan enemmän, mutta ne, jotka kokevat opiskelijoiden ohjauksen ylipäätään haasteeksi, puhumattakaan siitä, että ohjaus pitäisi tehdä vielä diginä, niin kiinnostusta, aikaa tai innostusta ei meinaa löytyä. Ollaan siis hankkeessa samassa tilanteessa, kuin opiskelijoiden kanssa. Innostuneet ja motivoituneet opiskelijat oppivat riippumatta siitä, millaista opetus on tai onko ohjausta vai ei ja jos henkilökohtainen kiinnostus puuttuu, niin ongelmana on saada opiskelija ohjauksen piiriin. Miten siis saadaan (digi)ohjaukseen karsaasti suhtautuva opettaja innostumaan ohjauksesta ylipäätään ja uusista työkaluista erityisesti?

Paljon ideoita ja paljon suunnitelmia ja jokainen osallistuja varmasti lähti taas vähän innostuneemmin jatkamaan omaa työtään digitaalisen ohjauksen parissa.

Hankkeen esittely valtakunnallisilla opintoasiainpäivillä 14.11.2018

Hanna Ylönen ja Anna Kolehmainen esittelivät hanketta valtakunnallisilla Oamkin järjestämillä ammattikorkeakoulujen opintoasiainpäivillä 14.11.2018. Kuulijoina oli noin 110 amkien opintoasioiden ammattilaista.

Hanna Ylönen esitteli Digiohjausta kaikille! -hankkeen ja digiohjauksen kehittämisen vaiheita Oamkissa, kuten Verkko-ohjaaja -hankkeessa tuotetun Verkko-ohjauksen oppaan sekä eOhjauspalvelut, jotka rakennettiin hankkeen aikana.

Puheessa pohdittiin muun muassa sitä, mitä digiohjaus oikeastaan on ja kuka määrittelee ohjauksen aitouden? Onko kasvokkain tapahtuva ohjaus aidompaa tai vuorovaikutteisempaa kuin verkossa tapahtuva ohjaus vai voiko opiskelija kokea verkko-ohjauksen jopa aidommaksi ja vuorovaikutteisemmaksi kuin kasvokkain tapahtuvan ohjauksen?

Tilaisuudessa markkinoitiin toki myös hankkeen tapahtumia ja koulutuksia; keväällä 2019 toteutuvaa Digiohjaaja-cMOOCia ja tulevia webinaareja. Näistä tapahtumista voit lukea lisää osoitteesta https://bit.ly/2Fp7oCY.

Lopuksi toteutettiin lyhyt, leikkimielinen kysely Kahootilla, johon osallistui 78 pelaajaa. Vastausten mukaan, 25 prosentissa vastaajien amkeista on paljon ja aktiviisessa käytössä digiohjaus- ja neuvontapalveluita ja 58 prosentissa jonkin verran. 86 prosentin mielestä digiohjauspalvelut tulisi olla suunnattu kaikille opiskelijaryhmille, eikä vain tietyille, kuten verkko- ja monimuoto-opiskelijoille.

Vastaajat olivat huikeita digiosaajia! Kahdeksan prosenttia kokivat olevansa guruja ja jopa 58 prosenttia omaavansa ihan hyvät digiohjaustaidot. Kysyttäessä toiveita tulevien koulutusten suhteen, eniten kannatusta sai aihe ’Tietoturva ja tietosuoja digiohjauksessa’. Tähän aiheeseen liittyen järjestetäänkin webinaari 10.12.2018, johon voi ilmottautua mukaan 26.11.2018 saakka.

Katso esittelyn kalvosetti täältä. 

Digiohjaus laajentaa ohjauksen saatavuutta

Oamkin ePooki-asiantuntijablogin jutussa asiaa digiohjauksesta ja tunnelmia 25.9.2018 järjestetystä "Digiohjaus omaopettajan ja opettajatuutorin työssä I" -työpajasta!

Videot ja Moodle ohjaus- ja neuvontatyössä

Oamkin opiskelija- ja kv-palveluiden henkilöstön toiveesta järjestettiin työpaja Moodle -oppimisalustan käyttömahdollisuuksista sekä uusintakoulutusta PowerPoint Recording toiminnosta (aiemmin OfficeMix). Kouluttajana toimi sovellussuunnittelija Joni Liikala Oamkin tietohallinnosta. 

PowerPoint Recording -työpajan tavoitteena oli tukea henkilöstöä kehittämään edelleen ohjaus- ja neuvontavideoita. PowerPointin Recording toiminto todettiin helppokäyttöiseksi. Tietojen päivitys on helppoa, kun koko videota ei tarvitse tehdä uudestaan, vaan tiedot voi päivittää dia kerrallaan. Ruudunkaappausvideoiden tekemiseen kaivattiin kuitenkin maksullista Screencast-O-Matic -ohjelmaa. Tehtyjä opiskelija-/kv-palveluiden videoita kootaan Oamkextra -kanavalle YouTubeen. 

Moodle-työpajassa koulutussuunnittelija Henna Alakulju Oamkin opiskelijapalveluista esitteli miten Moodlea hyödynnetään avoimen ammattikorkeakouluopiskelijoiden tiedotuksessa ja materiaalien jakamisessa. Kaikille avoimen opiskelijoille lisätään avoimen Moodle -kurssialue. Tiedottamisen näkökulmasta on ollut tärkeää, että Moodlen Uutiset -keskustelualueelle lisätyt tiedotteet tulevat aina pakotetusti myös opiskelijoiden koulusähköpostiin. Lisäksi Moodlessa ovat kootusti kampuskohtaiset infomateriaalit sekä linkit it-ohjeisiin ja avoimen muihin ohjeisiin.

Moodlesta löytyy paljon erilaisia toimintoja, jotka mahdollistavat tiedottamisen ja materiaalien jakamisen lisäksi mm. ryhmäkeskustelun sekä palautteen ja oppimistehtävien teettämisen opiskelijoilla. Joni Liikala (kuvassa) esitteli työpajassa lyhyesti näitä toimintoja. Loppukeskustelussa Moodlesta todettiin löytyvän kyllä toimintoja, joita voitaisiin hyödyntää opiskelija- ja kv-palveluissa. Toisaalta toimintoja ei tarvita yleensä yhtäaikaisesti monia. Moodlea ei siis ole syytä ottaa käyttöön, jos tarvetta on vain esimerkiksi tiedotus-/keskustelualueeseen, koska sama toiminto löytyy todennäköisesti jostain toisesta sovelluksesta helpommin. Tällainen voisi olla esimerkiksi Microsoftin Teams, jota myös Oamkissa otetaan parhaillaan laajemmin käyttöön.

Kati Koutonen ja Eija Kempas