Digiohjaus kuuluu kaikille – Digiohjaaja cMOOC

Digiohjaaja cMOOCin toteuttamisesta on ilmestynyt neljän blogikirjoituksen sarja. Käy tutustumassa ePookin asiantuntijablogissa.

DigiTools-ryhmä erilaisten oppijoiden ohjauksessa

Lue lisää lukivaikeuksisille opiskelijoille järjestetyistä DigiTools-ryhmistä ePooki asiantuntijablogista

Chat ja Service Desk -ratkaisut Opiskelija- ja koulutuspalveluiden työssä -työpaja 17.10.2019

Oulun yliopiston ja Oamkin palvelutoimintojen yhdistyessä, kokoonnuimme Opiskelija- ja koulutuspalveluiden kanssa yhteisten pöytien äärelle kuulemaan toimivista chat ja Service Desk -ratkaisuista sekä ideoimaan, millaista olisi hyvä ja toimiva Service Desk -työskentely. Työpajaan osallistui 33 työntekijää.

Työpaja käynnistyi Oamkin ja Oulun yliopiston digiohjauspalveluiden esittelyllä Tiinan, Eijan ja Katin toimesta.

Avauksen jälkeen Tea Remahl OSAOsta esitteli OSAO Oven Service Desk –palvelun. Service Desk -palvelun kautta neuvotaan ja ohjataan OSAOoon hakeutuvia koulutusalan valinnassa ja urasuunnittelussa ja sitä kautta palvellaan myös sidosorganisaatioita.

Palvelukokonaisuus suunniteltiin OpinTorin digiloikka ESR-hankkeessa ja se rakennettiin Zendeskin Service Desk -järjestelmään.  Zendesk on maailman käytetyin asiakaspalvelualusta, joka toimii pilvipalveluna. Tea kertoi, että OSAOssa chat on kovassa käytössä. Noin 70 prosenttia kaikista yhteydenotoista tulee chatin kautta.

Chatista tulee myös hyvää asiakaspalautetta, asiakastyytyväisyysprosentti on 91.

Palveluhallintajärjestelmän etuja ohjauspalveluun ovat muun muassa

• sujuva yhteistyö tiimin kesken
• yhdenkään asiakkaan asia ei jää vahingossa hoitamatta
• monipuolisia ominaisuuksia sisältävä chat on toimintavarma sekä tietoturvallinen.

Kaikki chat-keskustelut merkitään tagien alle aihealueittain, josta saadaan hyödyllisiä tilastoja. Chattiin on mahdollista laatia myös mallivastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin vastaamista varten.

Vinkkejä ja kokemuksia Service Desk –työskentelystä Oulun yliopiston tietohallinnosta

Lauri Aho ja Mervi Korkiakoski esittelivät Oulun yliopiston tietohallinnossa yhtenä palvelukanavana käytössä olevaa Service Desk - järjestelmää ManageEngine ServiceDesk Plus.

Lauri ja Mervi kertoivat järjestelmän eduiksi muun muassa seuraavat asiat:

• servarista näkee heti aamulla, jos on jokin suurempi, isompaa joukkoa koskeva ongelma. Tällöin tiedetään, että on tarve tiedottaa asiasta laajemmin eri kanavien kautta.
• kaikki tiimin jäsenet näkevät kaikki tiketit
• tiketin voi siirtää tarvittaessa myös toiselle tiimille, jos asia ei koske omaa tiimiä

Kysyttäessä toiveista palvelujärjestelmää kohtaa, toivoivat Lauri ja Mervi sitä, että palvelu voisi olla hieman automatisoidumpaa esim. botin avulla.

on vuosi 2025..

Puheenvuorojen jälkeen jakaannuttiin ryhmiin ja pohdittiin

Millaista on toimiva ja hyvä Service Desk -työskentely?

On vuosi 2025.. Miten työ jaetaan?

Miten organisoidaan yhteinen työ järkeviksi paloiksi?

Työskentelyssä syntyvät hyvät ideat ja toimivat käytännöt koottiin Padlettiin.

Vinkkejä ja kokemuksia chatin käytöstä avoimesta amkista ja yliopistosta

Ryhmätöiden jälkeen jaettiin kokemuksia chattien käytöstä. Kati Koutonen esitteli Oamkin opiskelijapalveluissa käytössä olevaa Ninchattia ja kertoi chatin hyvistä ominaisuuksista sekä sen tuomista haasteista. Haasteita ovat muun muassa monesta eri kanavasta yhtäaikaisesti tulevat palvelupyynnöt sekä väärälle taholle osoitetut kysymykset. Oamkin chattiin ollaan rakentamassa chat-bottia, jolla voidaan osittain automatisoida chat-palvelua.

Diana Yletyinen kertoi Oulun yliopiston avoimen yliopiston chat-päivystäjien kokemuksista Giosg-chatista. Diana vinkkasi, että avokonttorissa on hyvä työskennellä vastamelukuulokkeiden kanssa. Kuulokkeita käyttämällä chatin äänimerkit eivät kuulu muille, eikä itse kuule myöskään muille tulevia äänimerkkejä. Haasteena Diana oli kokenut chat-päivystämisen jaksottamisen, koska avointen opintojen parissa työskentelevät hoitavat paljon myös muita työtehtäviä. Usean eri chat-asiakkaan yhtäaikainen palvelu on haastavaa, siinä menee helposti asiakkaat sekaisin, varsinkin jos asiat ovat samantyylisiä. Kaksi tai kolme chat-asiakasta kerrallaan on sopiva määrä, neljä on jo liikaa. Etuina Diana mainitsi myös chatin nopeuden. Chatissa asian voi saada hoidettua parissa minuutissa, kun taas Service Desk -järjestelmän kautta vastausta voi joutua odottamaan pidempään.

Kokemusten jakamisen jälkeen jakaannuttiin vielä ryhmiin vastaamaan esimerkki chat-viesteihin ja pohtimaan, onko vastauksissa eroja Oamkin ja Oulun yliopiston välillä, mitä vastaamisessa tulee huomioida ja mitkä asiat mietityttävät chat-viesteihin vastaamisessa. Työskentelyalustana toimi jälleen Padlet.

Retkeile somen avulla uusille ulottuvuuksille!

Tänään tutustutaan someen!

24.9.19 Sosiaalinen media ohjaus sekä tieto- ja neuvontatyössä -työpaja järjestettiin Oulun ammattikorkeakoulun ja Oulun yliopiston ohjaus- ja neuvontatyötä tekeville. Someohjauksen– työpajaan oli saapunut 33 somettamisesta kiinnostunutta ohjauksen asiantuntijaa.

Aamu alkoi Oulun yliopiston koulutusrehtorin Helka-Liisa Hentilän videotervehdyksellä, jossa hän esitteli omaa Twitter-tiliä hyödyntämistä. Videon  avulla saimme ensivaikutelman somen ihmeelliseen maailmaan. Videon myötä saimme kokea, että digiloikka kannattaa ja retkeily somekanaviin on tuottoisaa. Käyppä sinäkin kurkkaamassa Helka-Liisan Twitter -tili tai ota @helkahentila Twitter -tili seurantaan. Tästä pääset kurkkaaman Helka-Liisan videoon.

Kukka Haapaniemi ja Anu Skog kertoivat koulutusorganisaatioidemme viestinnästä, ja mistä nuoret bongaavat korkeakoulujemme some-mainontaa. Esille nousi, että korkeakouluopiskelijat olivat viimeisen kolmen kuukauden aikana suosineet: Facebook, YouTube ja Instagram some-kanavia

Kuva 1. Kukka ja Anu kertomassa korkeakoulun somekanavista.

Jonna Muurinen Kuulu Oy:stä koulutti meitä Sosiaalisen median saloihin. Kanavien perustaminen ja niiden käyttäminen herättivät paljon kysymyksiä. Some koettiin joskus melko ahdistavaksi, mutta Jonnan ammattitaitoinen ote sai kuulijat ajattelemaan Somesta positiivisemmin.

Täytyy kokeilla, epäonnistua, uudistua ja sitten taas onnistua! Nuori sukupolvemme ei ole elänyt ilman sosiaalista mediaa ja mainonta kannattaa suunnata ikäryhmän mukaan oikeille kanaville.

Miksi sitten osallistua some-viestintään? -No, se vahvistaa omaa asiantuntijuutta, auttaa opiskelijaa, jättää digitaalisen jäljen, luo parempaa asiakaspalvelua ja luo parempaa asiakasymmärrystä.

Kuva 2. Jonna Muurinen kouluttamassa someviestintään.

Rohkeasti päivittämään, mutta muista, että edustat somella itseäsi sekä organisaatioitasi johon kuulut.  Muista aina tägätä (@) ja käyttää hästäckiä (#)

Työpaja -materiaalit löydät täältä

Ilmoittautuminen syksyn 2019 webinaareihin on avattu!

Syksyllä 2019 järjestetään kolme digiohjaukseen liittyvää webinaaria, joihin kaikki aiheesta kiinnostuneet ovat tervetulleita!

Lue lisää hankkeen uutiskirjeestä 1/2019 tai nettisivuilta ja ilmoittaudu mukaan. 

Verkkopohjaisen ryhmäytymisen yhteinen ideointi-ilta

Marraskuussa 2018 tapasimme Oulun yliopiston ylioppilaskunnan OYY:n ja Oulun ammattikorkeakoulun opiskelijajärjestön OSAKOn edustajia Linnanmaalla Telluksen tiloissa. Tavoitteenamme oli keskustella opiskelijajärjestöjen kanssa yhdessä järjestettävästä opiskelijalähtöisestä tapahtumasta, jossa kahden korkeakoulun voimin ideoitaisiin verkkopohjaisia ryhmäyttämisen tapoja opiskelijoiden ohjaukseen ja vertaistuutorointiin.

 

Digiohjausta kaikille! -ESR-hankkeessa (2018-2020) on tavoitteena jalkauttaa verkko-ohjauksen hyviä käytänteitä ja kehittää niitä edelleen. Hankkeessa on koulutetaan yliopiston ja ammattikorkeakoulun henkilökuntaa digiohjaukseen lukuvuonna 2018-2020. Yhtenä tavoitteena on parantaa digiohjauksen myötä opiskelijoiden opinto-ohjauksen saatavuutta, tukea opiskelijoiden hyvinvointia ja kehittää digiohjausta yhteistyössä eri oppilaitosten henkilökunnan ja opiskelijoiden kanssa.

Oamkin kaksi iso kampusta; Kotkantien ja Teuvo Pakkalan kampus, muuttavat Oulun yliopiston kanssa samalle kampukselle Linnanmaalle vuonna 2020, joten yhteinen tapahtuma oli omiaan yhteistyötä avaava myös tässä merkityksessä. Yhteisellä kampuksella toteutettaisiin myös uusia yhdessä mietittyjä toimintatapoja. Marraskuun ensimmäinen opiskelijajärjestöjen tapaamisemme sai aikaan positiivisen alun yhteistyölle. Opiskelijajärjestöt perustivat samalla myös Slack -pikaviestintäsovellukseen yhteisen kanavan asiasta viestittämistä varten. Ajatus yhteisestä digiohjauksen ja tarkemmin verkkopohjaisen ryhmäyttämisen ideointia käsittelevästä tapahtumasta jäi opiskelijajärjestöille muhimaan, ja helmikuun alussa tapasimme järjestöt uudelleen.

Toimijat olivat vuoden vaihteen jälkeen osin muuttuneet, mutta viesti oli sovitusti kuljetettu uusille toimijoille. Sovimme, että laajennamme tapahtuman aihetta koskemaan opiskelijatuutorointia yleisemmin; käsittelemään samalla myös vertaisohjaajatoiminnan tämän hetkisiä haasteita. Pienryhmäohjaajien ja opiskelijatuutoreiden rekrytointi on joillakin koulutusaloilla hankalaa. Hakijoita ei ole riittävästi. Vertaistuutoroinnin jonkinlainen profiilin nosto korostamalla sen merkitystä yleisesti opintojen ohjauksen kokonaisuudessa voisi tuoda parannusta ongelmaan.

Mitä tapahtui ideointitapahtumassa?
Ylioppilaskunnan ja OSAKOn yhteinen tapahtuma järjestettiin Linnanmaalla Telluksen Stagella torstai-iltana 21.3.2019. Haalarikansaa tuli paikalle kiitettävästi. Tilaisuuden avasi OYY:n hallituksen jäsen Nuuti Vasari. Esittelimme Digiohjausta kaikille! -hanketta ja erityisesti kokeiluja verkossa ryhmäyttämisen tavoista. Hankkeessa on kokeiltu esimerkiksi ennen opintojen alkua tapahtuvaa uusien opiskelijoiden verkossa ryhmäyttämistä Oamkissa Tuudolla ja Moodlerooms Collaboratella  ja Oulun yliopistossa Facebook- ja WhatsApp-ryhmissä.

Ideointityöskentelyssä opiskelijat jakaantuivat sekaryhmiin keskustelemaan valituista teemoista, jotka jaettiin Padletillä:
- Mitä digitaalisia apuvälineitä ohjauksessa voisi käyttää?
- Miten tuutoreiksi hakevien määrää voisi kasvattaa?
- Millä eri tavoin fukseja voisi ryhmäyttää?
- Miten fukseja voisi sitouttaa opiskeluun ja opiskeluyhteisöön?

Ryhmissä tultiin tutuiksi toisten kanssa ja sekaryhmissä keskustelu toi ajatustenvaihtoa eri toimijoiden välillä, joka jo itsessään on arvokasta ja kehittää opiskelijatuutorointia ja fuksitoimintaa paremmaksi.

Opiskelijat kokivat Facebook-, WhatsApp- ja Tuudon Chat/Plaza (ent. Tuutorointi) toiminnot hyviksi tiedottamisessa. On hyvä, että on useita tiedotuskanavia, niin info saadaan menemään hyvin perille. Myös niitä opiskelijoita, jotka muuten voivat jäädä yhteisen toiminnan ulkopuolelle, voidaan entistä paremmin saavuttaa verkkopohjaisella viestinnällä. Varsinaista sosiaalista ryhmäytymistä tapahtuu opiskelijoiden mukaan parhaiten kuitenkin face-to-face -tapaamisissa, mutta verkossa voi vallan hyvin pohjustaa ja luoda hyvää maaperää varsinaisille tapaamisille. On rauhoittavaa, kun tietää, mitä opintojen aloitusviikoilla tapahtuu, missä infoja ja tapaamisia järjestetään ja keitä muita on tulossa aloittamaan opintoja samassa paikassa.

Opiskelijoiden kommenteissa tuli esille myös huomio, että käytettävän digivälineen tulee olla helppokäyttöinen ja luotettava. Esimerkiksi mikäli sovellus kaatuu koko ajan, sitä ei haluta käyttää. Ryhmäytymistä verkkopohjaisesti voisi myös enemmän opettaa ja harjoitella. Esimerkiksi tässä OYY:n ja OSAKOn yhteisessä tapahtumassa ryhmät kirjoittivat aktiivisesti ajatuksia yhteisesti jaetulle Padletille.

Padlet -kommentti:

OYY:n hallituksen jäsen Nuuti Vasari ja OSAKOn hallituksen jäsen ja tuutoritiimivastaava
Anttijussi Ripaoja totesivat tapahtuman jälkeen, että tapahtuma oli onnistunut ja hedelmällinen. Tämän pohjalta on hyvä jatkojalostaa OYY:n, OSAKO:n, Oulun yliopiston sekä Oamkin yhteistyötä uusien opiskelijoiden ohjaamisessa ja verkkopohjaisessa ryhmäyttämisessä.

Mukana olleet kolmisenkymmentä opiskelijaa ovat avaintoimijoita, joiden kautta tietoa viedään seuraavissa tuutorkoulutuksissa ja muissa tilaisuuksissa eteenpäin. Tilaisuudessa tuotettu Padlet -muistiinpanotaulu toimii hyvänä ideakokoelmana pienryhmäohjaajille, tuutoreille ja heidän kouluttajilleen. Kerätyssä palautteessa todettiin mm.
“Oli mukavaa jakaa kokemuksia ja kuulla samankaltaisia ajatuksia eri digivälineiden kanssa säätämisestä. Oli myös kiinnostavaa kuulla erilaisista kokeiluista esim. Tuudon käyttöä koskien.”
“Mielestäni ko. tapahtuma oli erittäin onnistunut aloitus yhteistyölle ja samankaltaista toimintaa tulisi ehdottomasti jatkaa”.

Myös hanketoimijoiden näkökulmasta opiskelijajärjestöjen yhteinen verkkopohjaisen ryhmäyttämisen ideointi-ilta oli onnistunut ja lämminhenkinen opiskelijatapahtuma. Lupauduimme olemaan hankkeen puolesta mukana ja käytettävissä, mikäli opiskelijajärjestöt innostuvat toteuttamaan vastaavan tapahtuman ensi syksynäkin. Tästä on hyvä jatkaa yhteistyötä!

Hanketoimijat Tiina Kemppainen ja Kati Mäenpää

Verkossa vai kasvokkain? Monimuoto-opiskelijoiden ohjaus

Oamkissa käytetään erilaisia ohjausmenetelmiä riippuen ohjaajan roolista ja opiskelijan ohjaustarpeesta. Esimerkiksi yksilöohjaus, ryhmäohjaus ja verkko-ohjaus ovat ohjausmuotoja, joita kukin ohjaaja soveltaa omaan työhönsä. Verkko- ja monimuoto-opetuksen määrä kasvaa ja älykäs oppiminen on myös yksi Oulun ammattikorkeakoulun strategisista kehittämiskohteista.


Tukeaksemme paremmin ammattikorkeakouluopiskelijoiden oppimista, opintojen etenemistä ja opiskeluhyvinvointia on tärkeää tarjota entistä saavutettavampaa ja tarkoituksenmukaisempaa ohjausta ja neuvontaa heti opintojen alusta alkaen läpi koko opintojen. Tarvitsemme myös tietoa siitä, mitä opiskelijoiden kohtaamat haasteet ovat ja miten opiskelijaa voidaan ohjauksellisesti niissä auttaa. Monimuoto-opiskelijatkin ovat taustoiltaan hyvin heterogeeninen ryhmä ja tarvitaan erilaisia ohjauksen tapoja, jotta saavutetaan kaikki opiskelijat ja voidaan tarkoituksenmukaisesti tukea heitä opinnoissa.


Keväällä 2018 toteutettiin viidelle vuosina 2015–2017 aloittaneelle hoitotyön (sairaanhoitaja ja terveydenhoitaja) monimuotoryhmille kysely ohjauksesta ja tuutoroinnista. Kyselyyn vastasi 53 opiskelijaa. Kyselyn aihealueina olivat ryhmämuotoinen ohjaus, henkilökohtainen ohjaus, vertaistuutorointi, ohjauksen eri aihepiirit, opiskelijatuutorointi ja ohjauksen kehittäminen.


Opintojen ohjauksella tarkoitettiin kyselyssä opettajatuutorin, opinto-ohjaajan tai muun ohjaus- ja opetushenkilöstön antamaa opintojen ohjausta. Opintojen ohjaus voi olla joko ryhmäohjausta (esimerkiksi ryhmän tuutortunti) tai henkilökohtaista ohjausta (kahdenkeskinen keskustelu esimerkiksi opettajatuutorin tai opinto-ohjaajan kanssa). Ohjaus voi tapahtua lähitapaamisissa tai verkon välityksellä erilaisilla ohjauksen välineillä. Verkko-ohjausta voidaan toteuttaa ei-reaaliaikaisesti (oppimisalustojen) keskustelu- ja ohjausfoorumeilla ja reaaliaikaisesti audio- ja videoneuvottelutyökaluilla (esimerkiksi Adobe Connect, Skype) sekä erilaisilla chateilla. Ohjausta, tiedottamista ja opintoneuvontaa tehdään myös muun sosiaalisen median kautta.


Kyselyn tuloksista selvisi, että monimuoto- ja verkko-opiskelu eivät vähennä ohjauksen tarvetta, vaan usein tilanne on jopa päinvastainen. Ohjaustarve monimuotoisesti järjestetyissä opinnoissa on merkittävä, koska monimuoto-opiskelussa opiskelijan vastuu omien opintojen etenemisestä ja opintojen hallinnasta on yleensä suurempi kuin päiväopiskelijalla. Monimuoto-opiskelijalta edellytetään kykyä itseohjautuvuuteen ja erityisesti kykyä aikatauluttaa omaa opiskeluaan. Opiskelijan on myös tiedostettava oma ohjauksen tarpeensa ja osattava hakea apua.


Oamkin hoitotyön monimuotoryhmien opiskelijoille tehdyssä kyselyssä tuli selvästi esille, että myös ohjauksessa tarvitaan monimuotoisuutta. Vaikka verkossa tapahtuva ohjaus on voimakkaassa kasvussa, niin opiskelijat pitävät erittäin merkityksellisenä myös kasvokkain tapahtuvaa ohjausta. Kasvokkaisen ohjauksen tarve ei ole hävinnyt minnekään vaan sitä toivotaan tietyissä aihepiireissä jopa aikaisempaa enemmän. Myös opiskelijaryhmän sisäisellä vertaistuutoroinnilla ja aiemmin aloittaneiden opiskelijoiden opiskelijatuutoroinnilla on merkittävä asema ohjauksessa ja opintojen etenemisen tukemisessa.


Artikkeli löytyy kokonaisuudessaan Oamkin ePookista http://www.oamk.fi/epooki/2019/verkossa-vai-kasvokkain/