Oulun yliopiston ja Oamkin palvelutoimintojen yhdistyessä, kokoonnuimme Opiskelija- ja koulutuspalveluiden kanssa yhteisten pöytien äärelle kuulemaan toimivista chat ja Service Desk -ratkaisuista sekä ideoimaan, millaista olisi hyvä ja toimiva Service Desk -työskentely. Työpajaan osallistui 33 työntekijää.
Työpaja käynnistyi Oamkin ja Oulun yliopiston digiohjauspalveluiden esittelyllä Tiinan, Eijan ja Katin toimesta.
Avauksen jälkeen Tea Remahl OSAOsta esitteli OSAO Oven Service Desk –palvelun. Service Desk -palvelun kautta neuvotaan ja ohjataan OSAOoon hakeutuvia koulutusalan valinnassa ja urasuunnittelussa ja sitä kautta palvellaan myös sidosorganisaatioita.
Palvelukokonaisuus suunniteltiin OpinTorin digiloikka ESR-hankkeessa ja se rakennettiin Zendeskin Service Desk -järjestelmään. Zendesk on maailman käytetyin asiakaspalvelualusta, joka toimii pilvipalveluna. Tea kertoi, että OSAOssa chat on kovassa käytössä. Noin 70 prosenttia kaikista yhteydenotoista tulee chatin kautta.
Chatista tulee myös hyvää asiakaspalautetta, asiakastyytyväisyysprosentti on 91.
Palveluhallintajärjestelmän etuja ohjauspalveluun ovat muun muassa
- sujuva yhteistyö tiimin kesken
- yhdenkään asiakkaan asia ei jää vahingossa hoitamatta
- monipuolisia ominaisuuksia sisältävä chat on toimintavarma sekä tietoturvallinen.
Vinkkejä ja kokemuksia Service Desk –työskentelystä Oulun yliopiston tietohallinnosta
Lauri Aho ja Mervi Korkiakoski esittelivät Oulun yliopiston tietohallinnossa yhtenä palvelukanavana käytössä olevaa Service Desk - järjestelmää ManageEngine ServiceDesk Plus.
Lauri ja Mervi kertoivat järjestelmän eduiksi muun muassa seuraavat asiat:
- servarista näkee heti aamulla, jos on jokin suurempi, isompaa joukkoa koskeva ongelma. Tällöin tiedetään, että on tarve tiedottaa asiasta laajemmin eri kanavien kautta.
- kaikki tiimin jäsenet näkevät kaikki tiketit
- tiketin voi siirtää tarvittaessa myös toiselle tiimille, jos asia ei koske omaa tiimiä
on vuosi 2025..
Puheenvuorojen jälkeen jakaannuttiin ryhmiin ja pohdittiinMillaista on toimiva ja hyvä Service Desk -työskentely?
On vuosi 2025.. Miten työ jaetaan?
Miten organisoidaan yhteinen työ järkeviksi paloiksi?
Työskentelyssä syntyvät hyvät ideat ja toimivat käytännöt koottiin Padlettiin.Vinkkejä ja kokemuksia chatin käytöstä avoimesta amkista ja yliopistosta
Diana Yletyinen kertoi Oulun yliopiston avoimen yliopiston chat-päivystäjien kokemuksista Giosg-chatista. Diana vinkkasi, että avokonttorissa on hyvä työskennellä vastamelukuulokkeiden kanssa. Kuulokkeita käyttämällä chatin äänimerkit eivät kuulu muille, eikä itse kuule myöskään muille tulevia äänimerkkejä. Haasteena Diana oli kokenut chat-päivystämisen jaksottamisen, koska avointen opintojen parissa työskentelevät hoitavat paljon myös muita työtehtäviä. Usean eri chat-asiakkaan yhtäaikainen palvelu on haastavaa, siinä menee helposti asiakkaat sekaisin, varsinkin jos asiat ovat samantyylisiä. Kaksi tai kolme chat-asiakasta kerrallaan on sopiva määrä, neljä on jo liikaa. Etuina Diana mainitsi myös chatin nopeuden. Chatissa asian voi saada hoidettua parissa minuutissa, kun taas Service Desk -järjestelmän kautta vastausta voi joutua odottamaan pidempään.
Kokemusten jakamisen jälkeen jakaannuttiin vielä ryhmiin vastaamaan esimerkki chat-viesteihin ja pohtimaan, onko vastauksissa eroja Oamkin ja Oulun yliopiston välillä, mitä vastaamisessa tulee huomioida ja mitkä asiat mietityttävät chat-viesteihin vastaamisessa. Työskentelyalustana toimi jälleen Padlet.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti